Project Description

CASE: INTRUM

Suosittelijaindeksi (NPS) asiakasuskollisuuden mittarina

”Ollaan yleensä tehty isojen yritysten kanssa yhteistyötä tutkimuksissa. Nyt haluttiin saada kumppani, jossa toteuttajat ovat samoja henkilöitä kuin projektista sopineet. Tämä on toiminut ihan eri tavalla, yhteistyö on ollut joustavaa, tehokasta ja ammattitaitoista. Lisäksi olemme välttyneet epäselvyyksiltä ja väärinymmärryksiltä.

Tämä on meillä talon sisällä saanut enemmän näkyvyyttä kuin mikään muu tutkimus. Tähän vaikutti MainIdean tyyli koko prosessin ajan muistuttaa ja varmistaa, että tapahtuu myös konkreettisia toimenpiteitä.”

INTRUM
Juha Pihlajamäki
Kehitysjohtaja
+358 500 405 786
juha.pihlajamaki@intrum.com

MainIdea case Intrum

”Ollaan yleensä tehty isojen yritysten kanssa yhteistyötä tutkimuksissa. Nyt haluttiin saada kumppani, jossa toteuttajat ovat samoja henkilöitä kuin projektista sopineet. Tämä on toiminut ihan eri tavalla, yhteistyö on ollut joustavaa, tehokasta ja ammattitaitoista. Lisäksi olemme välttyneet epäselvyyksiltä ja väärinymmärryksiltä.

Tämä on meillä talon sisällä saanut enemmän näkyvyyttä kuin mikään muu tutkimus. Tähän vaikutti MainIdean tyyli koko prosessin ajan muistuttaa ja varmistaa, että tapahtuu myös konkreettisia toimenpiteitä.”

LÄHTÖTILANNE

  • Aikaisemmat asiakastutkimukset eivät tarjonneet riittävän konkreettista ja käytännönläheistä tietoa toiminnan vahvuuksista ja kehityskohteista.
  • Haluttiin syventää koko organisaation asiakasymmärrystä ja tunnistaa toiminnan kriittiset tekijät asiakaskokemuksen ja uskollisuuden näkökulmasta.
  • Lisäksi haluttiin selvittää palveluiden tunnettuus ja kiinnostavuus eri asiakassegmenteissä.
MainIdea case Intrum

INTRUM
Juha Pihlajamäki
Kehitysjohtaja
+358 500 405 786
juha.pihlajamaki@intrum.com

TEKEMINEN

TUTKIMUS

  • Tutkitaan säännöllisesti asiakaskokemuksen nykytilaa tärkeimmissä asiakkuuksissa sekä ylimpien päättäjien että yhteyshenkilöiden osalta.
  • Konkretisoidaan asiakastieto helposti hyödynnettäväksi työkaluksi toiminnan kehittämiseen.
  • Yhteistyötä on tehty vuodesta 2013.

TULOKSET

  • Tutkimuksen avulla varmistetaan, että Intrum Justitian strategiset painopisteet ja asiakaslupaukset toteutuvat asiakasyhteistyössä.
  • Hyödynnetään asiakastietoa aktiivisesti palveluiden ja myynnin kehittämisessä.
  • Vahvistetaan asiakaskokemuksen merkitystä koko organisaation toiminnassa.
  • Varmistetaan toimenpiteiden systemaattinen käytäntöön vienti.