ASIAKASKOKEMUS
JA MYYNTI

ASIAKASYMMÄRRYKSELLÄ VAUHTIA KASVUUN JA TULOKSENTEKOON

Kaikki menestymään pyrkivät organisaatiot mittaavat tällä hetkellä asiakaskokemusta, mutta aidosti menestyvät tekevät erityisesti yhden asian eri tavalla kuin muut: mittauksen tulokset eivät jää johdon pöydälle, vaan niiden perusteella kehitetään toimintaa ja tekemistä systemaattisesti ja tavoitteellisesti.

Menestyvät organisaatiot eivät myöskään tyydy tutkimaan vain nykyasiakkaitaan. Jatkuvan oppimisen ja kehittymisen tueksi halutaan ymmärtää myös potentiaalisia ja poistuvia asiakkaita, kuten myös asiakkaita, jotka hävittiin kilpailijalle.

Tulevaisuuden menestyjäorganisaatioissa näkyvät seuraavat asiat:

  • Asiakaskokemuksen ja myynnin tekemisen mittarit on johdettu strategiasta ja ne mittaavat oikeita asioita oikeissa kohderyhmissä.
  • Mittarit ja mittaaminen ovat luonteva osa päivittäistä perusprosessia, eivät päälle liimattuja tai irrallisia.
  • Tieto siirtyy nopeasti asiakkaalta organisaatioon ja päinvastoin (dynaamiset mittarit).
  • Mittarien tuottama tieto johtaa toimenpiteisiin kaikilla organisaation tasoilla, ei vain asiakasrajapinnassa.

Meidän kokemuksemme menestyvien organisaatioiden kanssa ovat näyttäneet sen, että laadullinen tutkimus auttaa ymmärtämään syvällisesti asiakkaiden tulevaisuuden tarpeita ja odotuksia, mikä luo mahdollisuuden olla huomenna askeleen edellä kilpailijoita.

MAINIDEAN PALVELUITA

  • Asiakaskokemuksen mittaaminen
    • Asiakassuhteen mittaaminen kokonaisuutena
    • Jatkuva mittaaminen eri kohtaamispisteissä
    • Asiakaspolun kriittisten pisteiden tunnistaminen
    • Ostokäyttäytymisen tutkiminen
    • Asiakasuskollisuus ja NPS
  • Myynnin ja myyntiprosessin mittaaminen
    • Myyntiprosessin onnistuminen eri vaiheissa (yhteydenotot, tapaamiset, tarjoukset, neuvottelut)
    • Ostopäätöksen tutkiminen (voitetut ja hävityt kaupat)
    • Myyjäkohtaiset osaamisen mittaukset, myyjäkohtainen NPS
  • Palvelun laadun mittaaminen
    • Palveluprosessin mittaaminen eri vaiheissa
    • Puhelinpalvelun laadun mittaukset
  • Mielikuvan ja tunnettuuden tutkiminen
    • Kilpailijavertailut
    • Brändi- ja yrityskuvan tutkiminen
    • Kuluttajamielikuvatutkimukset

MUUT PALVELUMME

Katso myös Kulmian palvelut – www.kulmia.fi

CASET

CASE: MARTELA
Asiakkaan ääni ratkaisee

CASE: INTRUM JUSTITIA
Suosittelijaindeksi (NPS) asiakasuskollisuuden mittarina

Katso lisää caseja tästä